บล็อก

เพื่อที่จะลดจำนวนคำถามหรือการติดต่อสอบถามจากลูกค้า จำเป็นต้องใช้วิธีการผสมผสานกันหลายแนวทาง ลองมาดู 5 วิธีที่นิยมใช้กันมากที่สุด

< วิธีลดจำนวนข้อซักถามหรือการติดต่อสอบถาม>

• ปรับปรุงคู่มือการใช้งานและเอกสารคำแนะนำ
• เพิ่มเติมเนื้อหาบนเว็บไซต์
• อัปเดตเว็บไซต์คำถามที่พบบ่อย (FAQ)
• นำระบบแชทบอทหรือวอยซ์บอทมาใช้
• ปรับปรุงรายการกรอกข้อมูลในแบบฟอร์มการสอบถาม (Inquiry form)
  
  

ปรับปรุงคู่มือการใช้งานและเอกสารคำแนะนำ

การปรับปรุงคู่มือการใช้งานและเอกสารคำแนะนำสำหรับลูกค้าให้เข้าใจง่ายขึ้น จะช่วยให้ลูกค้าสามารถแก้ปัญหาได้ด้วยตนเอง ซึ่งนำไปสู่การลดจำนวนการสอบถาม

หนึ่งในสาเหตุที่ทำให้การสอบถามเพิ่มขึ้นคือการไม่ได้ให้ข้อมูลที่จำเป็นอย่างเพียงพอ การแสดงวิธีการใช้สินค้าและบริการ แผนค่าบริการ และวิธีการจัดการปัญหาอย่างชัดเจน การจะช่วยเพิ่มโอกาสให้ลูกค้าสามารถแก้ไขปัญหาได้ด้วยตนเอง อันดับแรกเราควรตรวจสอบว่าประเด็นที่มีการสอบถามบ่อยนั้นมีการระบุไว้ในคู่มือหรือเอกสารคำแนะนำปัจจุบันอย่างไร

เพิ่มเติมเนื้อหาบนเว็บไซต์

การเพิ่มเติมเนื้อหาบนเว็บไซต์ของผลิตภัณฑ์และบริการจะช่วยให้ลูกค้าสามารถแก้ไขปัญหาได้ด้วยตนเองได้ง่ายยิ่งขึ้น ซึ่งนำไปสู่การลดจำนวนการสอบถาม หากอธิบายวิธีการใช้ผลิตภัณฑ์และบริการบนเว็บไซต์ด้วยภาพประกอบหรือวิดีโอที่เข้าใจง่าย จะช่วยเพิ่มกรณีที่ลูกค้าสามารถแก้ไขข้อสงสัยได้โดยไม่ต้องสอบถาม

นอกจากนี้ การใช้สื่อที่เป็นของตนเอง (Owned Media) เพื่อเผยแพร่ข้อมูลที่เป็นประโยชน์สำหรับลูกค้าก็มีประสิทธิภาพเช่นกัน การใช้บทความคอลัมน์สามารถช่วยดึงดูดลูกค้าใหม่ที่กำลังพิจารณาซื้อสินค้าได้อีกด้วย โดยเฉพาะอย่างยิ่ง จำเป็นต้องสร้างเนื้อหาที่เน้นประเด็นคำถามที่พบบ่อยในอดีต

อัปเดตเว็บไซต์คำถามที่พบบ่อย (FAQ)

การทบทวนเนื้อหาของเว็บไซต์คำถามที่พบบ่อย หรือ FAQ อย่างสม่ำเสมอ และการให้ข้อมูลล่าสุดก็เป็นอีกวิธีที่นำไปสู่การลดจำนวนการสอบถามเข้ามาได้เช่นกัน หากคำถามที่พบบ่อยที่เผยแพร่ไม่ได้รับการอัปเดตเป็นเวลาหลายปี ลูกค้าจะมีแนวโน้มที่จะติดต่อสอบถามมากขึ้นเพราะมีความเป็นไปได้สูงที่ลูกค้าจะไม่สามารถแก้ไขข้อสงสัยเกี่ยวกับสินค้าและบริการล่าสุดได้ อันดับแรก ให้ตรวจสอบเนื้อหาของคำถามที่พบบ่อยและดูว่ามีการเผยแพร่คำถามที่พบบ่อย (FAQ) ที่เหมาะสมเพื่อตอบคำถามเหล่านั้นหรือไม่ โดยมองจากมุมมองของลูกค้า

หากต้องการสร้างหรืออัปเดตคำถามที่พบบ่อย (FAQ) อย่างมีประสิทธิภาพ แนะนำให้ใช้ระบบจัดการคลังความรู้คำถามที่พบบ่อย (FAQ) "FastAnswer" ของ TechMatrix ซึ่งสามารถเก็บข้อมูลความรู้จากเสียงของลูกค้า (Voice of Customer) ที่ได้รับจากศูนย์บริการลูกค้าเป็นความรู้ และสามารถสร้างและอัปเดต FAQ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยอ้างอิงเนื้อหาและความถี่ของการสอบถาม จึงสามารถให้ข้อมูล FAQ ที่เหมาะสมที่สุดและตรงตามความต้องการของลูกค้ามากที่สุด

นำระบบแชทบอท (Chatbot) หรือวอยซ์บอท (Voice Bot) มาใช้งาน

อีกวิธีหนึ่งในการลดจำนวนการสอบถามทางโทรศัพท์คือการตอบสนองคำถามทั่วไปโดยอัตโนมัติด้วยแชทบอท (Chatbot) หรือวอยซ์บอท (Voice bot) ประโยชน์ที่สำคัญคือสามารถลดจำนวนการสอบถามได้อย่างมีประสิทธิภาพ เนื่องจากไม่จำเป็นต้องให้พนักงานรับสายตอบคำถามทั่วไปหรือคำถามพื้นฐานโดยตรง

หากคุณต้องการสร้างสถานการณ์ที่จำเป็นสำหรับการตั้งค่าแชทบอทเบื้องต้นได้อย่างง่ายดาย หรือต้องการให้บริการลูกค้าขั้นสูงที่เชื่อมต่อกับ AI หรือระบบหลัก แนะนำเครื่องมือแชทบอท "FastBot" ของ TechMatrix คุณสามารถสร้างและอัปเดตแชทบอทได้อย่างเป็นธรรมชาติโดยไม่จำเป็นต้องมีความรู้เรื่องการเขียนโค้ด ทำให้ใช้งานได้ง่ายแม้ไม่มีความชำนาญในการสร้างระบบ

นอกจากนี้ ด้วยการใช้ประโยชน์จาก AI วอยซ์บอท "FastVoice" จะช่วยให้สามารถตอบสนองอัตโนมัติด้วยเสียงได้ตลอด 24 ชั่วโมง 365 วัน หากเชื่อมโยงกับระบบ CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้า "FastHelp" และชุดฟังก์ชัน Generative AI "FastGenie" นอกจากการสัมภาษณ์เบื้องต้นและการลดจำนวนการสอบถามแล้ว ยังช่วยลดเวลาในการประมวลผลหลังการสนทนา (ACW) ด้วย Generative AI ทำให้เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานได้อย่างมาก

■ ภาพการลดเวลาทำงานด้วยการใช้ FastVoice, FastHelp และ FastGenie

สำหรับวิธีการสร้างแชทบอท โปรดดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่: "[วิธีการสร้างแชทบอท] คำอธิบายประเด็นสำคัญในการสร้างและการนำระบบไปใช้"

ปรับปรุงรายการกรอกข้อมูลในแบบฟอร์มการสอบถาม (Inquiry form)

ในกรณีที่มีการติดตั้งแบบฟอร์มการสอบถามบนเว็บไซต์ การปรับปรุงรายการกรอกข้อมูลก็เป็นมาตรการที่มีประสิทธิภาพเช่นกัน หากมีรายการกรอกข้อมูลมากเกินไปหรือมีคำถามที่ยากสำหรับลูกค้าในการตอบ อาจเป็นสาเหตุที่ทำให้ผู้ใช้รู้สึกไม่สะดวกและออกจากเว็บไซต์กลางคัน และทำให้จำนวนการสอบถามทางโทรศัพท์เพิ่มขึ้นได้

นอกจากนี้ สิ่งสำคัญอีกอย่างคือการสร้างระบบที่ช่วยให้สามารถแก้ไขข้อสงสัยของลูกค้าได้ภายในการติดต่อเพียงครั้งเดียว หลังจากตรวจสอบแล้วว่ามีการตั้งค่ารายการข้อมูลที่จำเป็นต่อการแก้ไขข้อสงสัยของลูกค้าอย่างครบถ้วนแล้ว ควรปรับปรุงแบบฟอร์มสอบถามให้สามารถลดการสื่อสารเพิ่มเติมในภายหลังให้น้อยที่สุด

การลดจำนวนการติดต่อสอบถามมีประโยชน์ทั้งต่อบริษัทและลูกค้า ต่อไปนี้จะอธิบายถึงประโยชน์ 3 ประการที่เกิดจากการลดจำนวนการสอบถาม

ลดค่าใช้จ่ายด้านบุคลากรและการเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงาน

เมื่อปริมาณการติดต่อสอบถามลดลง จะสามารถลดปริมาณงานของพนักงานดูแลลูกค้าและค่าล่วงเวลาลงได้ ซึ่งนำไปสู่การลดค่าใช้จ่ายด้านบุคลากร นอกจากนี้ การใช้เว็บไซต์คำถามที่พบบ่อย (FAQ) และแชทบอทเพื่อสร้างสภาพแวดล้อมที่สามารถแก้ไขปัญหาการสอบถามทั่วไปได้ด้วยตนเองให้กับลูกค้า จะช่วยให้พนักงานดูแลลูกค้าสามารถมุ่งเน้นงานที่การบริการลูกค้าที่มีมูลค่าเพิ่มสูงขึ้น ซึ่งคาดหวังว่าจะเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานอีกด้วย

เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

การลดจำนวนการสอบถามยังนำไปสู่การเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า เมื่อการสอบถามลดลง จะสามารถป้องกันสถานการณ์เช่น "ติดต่อศูนย์บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ได้ยาก" หรือ "ใช้เวลานานในการโอนสายไปยังผู้รับผิดชอบหรือแผนกที่รับผิดชอบ" ด้วยเหตุนี้ ลูกค้าจึงสามารถแก้ไขข้อสงสัยหรือประเด็นที่ไม่แน่ใจได้อย่างราบรื่น ซึ่งนำไปสู่การให้ประสบการณ์ลูกค้า (ที่ดีขึ้น ผลลัพธ์คือ ความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้น และความไว้วางใจในบริษัท ผลิตภัณฑ์ และบริการจะสูงขึ้น

การปรับปรุง CV (Conversion)

การลดจำนวนการสอบถามยังมีประโยชน์ในการคาดหวังการปรับปรุง CV (Conversion) ที่ดียิ่งขึ้น

CV หมายถึงการที่ลูกค้าทำการดำเนินการเฉพาะอย่างให้เสร็จสิ้น เช่น การซื้อสินค้า การขอเอกสาร หรือการลงทะเบียนสมาชิก ไม่ใช่เรื่องแปลกที่ลูกค้าจะมีข้อสงสัยก่อนการซื้อหรือการสมัครและอาจลังเลที่จะดำเนินการ อย่างไรก็ตาม หากข้อสงสัยต่างๆ ได้รับการแก้ไขทันทีและความกังวลจะถูกขจัดออกไป ก็จะลดอุปสรรคในการสมัครหรือการซื้อได้ ซึ่งส่งผลให้ CV ดีขึ้น

บริษัท ไดอิจิ ประกันชีวิต จำกัด ซึ่งให้บริการผลิตภัณฑ์ประกันชีวิตและบริการที่เหมาะสมที่สุดตามความต้องการของสังคม ได้จัดตั้งสมาร์ทเซ็นเตอร์ (Smart center) เพื่อรองรับกับการสอบถามจากพนักงานขายกว่า 40,000 คนทั่วประเทศ ศูนย์นี้ให้บริการตอบข้อสอบถามเกี่ยวกับขั้นตอนการทำสัญญาประกันผ่านแชทบอท แชทและพนักงาน รวมถึงทางโทรศัพท์ โดยนำ "FastHelp" ของ TechMatrix และระบบแชทบอทที่เชื่อมโยงกันมาใช้งานเป็นระบบหลัก

"FastHelp" ช่วยให้สามารถจัดการการสอบถามด้วยอินเทอร์เฟซเดียว และจัดการประวัติการสอบถามผ่านแชทบอท แชทกับพนักงาน และทางโทรศัพท์ไว้ในที่เดียวกัน นอกจากนี้ ด้วยการใช้ RPA (Robotic Process Automation) เพื่อทำงานธุรการทั่วไปให้เป็นอัตโนมัติ ทำให้ ณ เดือนธันวาคม ปี 2019 สามารถประหยัดแรงงานได้ประมาณ 94 คน หรือประมาณ 158,000 ชั่วโมง

สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับกรณีศึกษาของบริษัทประกันชีวิตไดอิจิ กรุณาคลิกที่นี่
Dai-ichi Life Insurance Co., Ltd. | Case Studies: Case Studies|FastSeries

การลดจำนวนการสอบถามในศูนย์ติดต่อนำมาซึ่งประโยชน์ เช่น การลดค่าใช้จ่ายด้านบุคลากรและการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า คุณอาจพิจารณานำแชทบอท วอยซ์บอท และระบบความรู้ FAQ มาใช้เพื่อลดจำนวนการสอบถาม

TechMatrix นำเสนอ "FastSeries" ซึ่งมีระบบ CRM "FastHelp" เป็นศูนย์กลางที่สามารถจัดการช่องทางต่างๆ แบบรวมศูนย์เพื่อลดจำนวนการสอบถาม

ตัวอย่างเช่น ระบบความรู้ FAQ "FastAnswer" ของ TechMatrix เป็นระบบที่แม้แต่พนักงานรับสายหรือผู้รับผิดชอบที่ไม่คุ้นเคยกับการใช้งานก็สามารถใช้งานได้อย่างเป็นธรรมชาติ และใครก็สามารถสร้าง FAQ ที่หลากหลายทั้งภายในและภายนอกองค์กรได้อย่างง่ายดาย

■ ภาพการสร้าง FAQ ที่หลากหลายด้วย FastAnswer


นอกจากนี้ ระบบแชทบอท "FastBot" ยังสามารถใช้งานร่วมกับระบบแชทที่มีพนักงาน "FastText" ได้ด้วย สามารถตอบสนองการสอบถามทั่วไปด้วยแชทบอท และตอบสนองการสอบถามที่จำเป็นต้องดูแลเป็นรายบุคคลด้วยแชทกับพนักงาน ทำให้การทำงานร่วมกันเป็นไปอย่างราบรื่น หากคุณกำลังกังวลเกี่ยวกับการเพิ่มขึ้นของจำนวนการสอบถาม หรือต้องการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า โปรดพิจารณาใช้ "FastSeries"


ระบบคลังความรู้คำถามที่พบบ่อย (FAQ) ที่ช่วยในการสร้าง FAQ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานคือ "FastAnswer"

ระบบ CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้าที่ช่วยจัดการศูนย์บริการลูกค้าและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานคือ "FastHelp"

แชทบอทที่ช่วยให้การบริการลูกค้าเป็นอัตโนมัติบนเว็บไซต์หรือ LINE คือ "FastBot"

แชทที่มีพนักงานซึ่งทำงานร่วมกับแชทบอทได้อย่างราบรื่นคือ "FastText"

วอยซ์บอท AI ที่สามารถปรับแต่งเองได้ตามความต้องการของบริษัทคือ "FastVoice"